Небольшой ликбез
Главный и любимый миф HRов и предпринимателей - кадровый голод. Точнее притча о том, что на рынке никого нет и работать не с кем. А те, что есть бестолковые, и ничего не хотят, и напрягать их нельзя, а то они убегают. Все это не корректные формулировки.
На самом деле физически потенциальные сотрудники есть, просто поменялись правила игры. Теперь это рынок работников, а не работодателей. И именно работники выдвигают требования и решают с кем работать.

А это значит, что работодатели должны учится работать по-новому.

Рассмотрим 3 основных стратегии:

Первая — это «Работа со ЗВЕЗДАМИ». Это такие практически мифические сотрудники, которые сами все знают, умеют и принесут замечательный результат. Но! Звезд не хватит на всех! Даже если вы прокачали свою удачу, и вам удалось привлечь какое-то их количество, это совершенно не масштабируемая история. Ну, и очень быстро вы попадете в зависимость от этих самых звезд. Со всеми вытекающими.
Вторая стратегия — это работа с «Профессионалами». Во-первых, они изначально стоят значительно дороже. Но многие предприниматели думают, что, если я смогу заплатить, то все дело в шляпе. Наберу спецов и будет мне счастье.
Но! У профессионалов очень высокие требования к руководителям и нанимателям именно в сфере их управленческих компетенций. Другими словами, для того, чтобы работать с профи, нужно самому быть профи, и руководители у тебя должны быть профи.
Третья стратегия — это научится работать с теми, кто есть на рынке. Да, у них завышенные требования. Да, много бестолковых. Есть те, кто могли бы работать значительно лучше, но не хотят это делать за небольшие деньги. И есть действительно интересные, которые могут работать и за небольшой прайс, но им необходимы определенные условия.
Для того что бы понять какие есть варианты действий, введем понятие время адаптации.
Это время, за которое новый сотрудник становится полностью самостоятельной боевой единицей. Самонаводящейся ракетой! Это такой сотрудник, которого не нужно подгонять, объяснять, наставлять и т.д. Тот, который не требует дополнительного внимания, времени и затрат. Приносящий ожидаемый результат.
Так вот. Среднее время адаптации сотрудника со сложным функционалом составляет 1.5 года.
Логично разобрать, а что же такое происходит эти полтора года?

Условно можно выделить 3 аспекта.

Первый аспект. Профессиональные знания и навыки. Включая отраслевые. Например, менеджер по продажам. К профессиональным будут относится общие знания и навыки продаж. А к отраслевым - специфические для отрасли. В общем случае профессиональные и отраслевые знания и навыки накапливаются очень медленно, и, по сути, мы покупаем специалиста с определенным уровнем. То есть на время адаптации эти аспекты не влияют. Исключение, когда мы берем сотрудника с нулевым уровнем, тогда можем провести ему введение в специальность, но это также на общий срок адаптации не повлияет.
Второй аспект. Корпоративные организационные особенности конкретной компании. Это набор внутренних знаний о компании. Организационная структура. Особенности процессов и взаимодействий сотрудников и руководителей. Условия труда, требования, правила, за что наказывают, за что поощряют. Какие вообще у компании цели. Концепция бизнеса. История основания. Продуктовая линейка. Типы клиентов. И многое другое, что является индивидуальным для каждого конкретного бизнеса.
Именно постижение этих тонкостей и занимает в среднем 1.5 года. Сотруднику за это время требуется не только узнать это все в теории, но получить опыт на практике. А в большинстве компаний это все не то, что не идеально, а вообще не формализовано. А если и формализовано, то по факту все происходит по-другому.
Очевидно, что, грамотно разработав и формализовав перечисленные аспекты, а также качественно произведя обучение и адаптацию по ним, можно серьезно сократить общее время адаптации сотрудников.
Для этого нужно время, ресурсы, а также как минимум 2 высококлассных специалиста. Технологоа по организации управления и методиста способного соблюсти необходимые этапы адаптации.
Рассмотрим упрощенную модель адаптации персонала.
Первый этап это передача теории (теория к этому моменту должна быть формализована). Обязательно должен закончится проверкой усвоения.
Второй этап формирование первичных навыков. Он состоит из нескольких подэтапов. Сначала демонстрируем как необходимо делать. Потом делаем вместе. На следующей итерации даем делать самостоятельно под пристальным контролем с разбором результатов. И наконец самостоятельные зачетные результаты после которых дается первичный допуск к самостоятельной работе.
Третий этап с помощью постановки планов и регулярного контроля результатов адаптируемого сотрудника выводим на необходимые показатели эффективности.

Подобный подход позволяет в среднем в 3 раза сократить время адаптации.
С 1.5 лет до полугода. И это будет очень серьезным преимуществом при работе на рынке труда.
Вы сможете раньше получить устойчивые результаты от сотрудника, и он начнет себя окупать, либо намного раньше сможете принять обоснованное решение, что человек не взлетит и сэкономить на его зп.

А теперь третий аспект. Есть еще одна область воздействия на сотрудников позволяющая значительно сокращать время адаптации и повышать их качества. Называется это Трудовые установки. Или по-другому настройка и регулирование состояния сотрудников. Ценности, принципы. Модели. Подходы и нефинансовая мотивация. Это воздействия, позволяющие переключать сотрудника в такое состояние, в котором он сам стремится быстрее все освоить. Быть максимально эффективным и принести максимальный результат.
Одной из иллюстраций может служить "Профессиональный подход"
Что это за сотрудник использующий профессиональный подход? Заметьте, это не то же самое, что профессионал из второй стратегии. Это может быть человек с нулевым уровнем профессиональных и отраслевых знаний. Но при этом действовать он может как профессионал! В чем же это заключается, как такого человека определить? Предлагаю три характеристики.
Первая - такой сотрудник всегда берет больше ответственности, чем обязан!
Вторая — это сотрудник, который непрерывно учится, получает те самые профессиональные и отраслевые знания.
Третья — это то, что он знания постоянно превращает в навыки, то есть улучшает свои характеристики!
Так вот замотивированный сотрудник, использующий профессиональный подход, адаптируется значительно быстрее. Условно правильные воздействия третьего аспекта позволяют также втрое сократить время адаптации, даже если второй аспект про организационные особенности не проработан. А если проработан и второй аспект время адаптации можно сократить в 9 раз. Комплексный подход к адаптации позволяет сократить ее время до 2 месяцев!!!

Из практики могу сказать что некоторые собственники когда самостоятельно занимаются адаптацией персонала интуитивно реализуют третий аспект. То есть не только передают знания но и занимаются регулированием настроя и состояния сотрудников. Что очевидно дает хороший результат. НО! как правило адаптацией сотрудников собственнику интересно заниматься первые пару раз. Дальше выделять на это время уже не хочется. А как только появляется возможность обязанность по подготовке перекладывают на руководителей. А в большинстве случаев руководителями становятся сотрудники проявившие либо активность и результаты или лояльность. Почему то практически ни кто не торопится учить молодых руководителей упрвлению. А опыта им не достает и адаптировать своих подчиненных они просто не умеют. Как следствие и время адаптации в таком случае не сокращается а увеличивается.


Наш курс по максиму реализует третий аспект для официантов. И даже частично является введением в специальность. Мы не даем самих базовых знаний таких как шаги сервиса и другой общедоступной информации, но даем достаточно полный перечень направлений развития. То есть чему и как нужно учится официанту.

Какие задачи решает курс

• Для Гостей- Повышение уровеня сервиса и удовлетворенность. Захочется не только вернутся но рассказать друзьям.
• Для Руководителй- Упрощение управления. Появится время заниматься развитием а не тушением пожаров.
• Для HRов- Снизится текучка. Сотрудники сами будут стоять в очередь. Упростится адаптация.
• Для Официантов- Научатся зарабатывать на чаевых за счет удовлетворенности гостей. Получат уважение и признание своих заслуг. Смогут стать профессионалами.
• Для собственников- По мимо вышеперечисленного. Повысится прибыль без повышения затрат.

Как курс влияет на официантов.

• Меняем подход с подработки на низкооплачиваемой низкоквалифицированной непрестижной работе на ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ подход на позиции официанта.
• Показываем возможности, которые дает работа официантом.
• Смещаем фокус внимания на удовлетворение потребностей гостя.
• Даем фин. модель, демонстрирующую как зарабатывать вдвое больше на чаевых.
• Кроме этого, курс содержит "волшебный пинок" для старта изменений.

И все это в практически автоматизированном виде! Курс сделан в виде видеолекций. Разбитый на 10 тематических уроков. А также с курсом идет раздаточный материал в виде шаблона позволяющего поставить цели и наметить план действий для их достижения..

Понадобилось почти 3 месяца, чтобы уложить 10 часовой материал очного обучения в 2 часа максимально эффективного материала.

Логика использования курса.
Доступы покупаются отдельно на каждого сотрудника. Обязательно обучайте всех официантов. Не эффективно если будете обучать лучших или наоборот безнадежных. Так же обязательно курс должны пройти администраторы и управляющий, или другие непосредственные руководители официантов.
Целесообразно ограничить время на просмотр курса, например, выдать доступ всем сотрудникам и обязать отсмотреть в течении недели, и на следующем собрании обсудить.
Очевидно, что не все сотрудники посмотрят курс. Не всех курс должным образом, настроит и переключит.
Худший вариант из нашей практики. Из 10 слушателей двое включаются на полную мощность. 2 или 4 сопротивляются, саботируют и т.д. 4 или 6 относятся спокойно, не показывая быстрых и ярких результатов.
Следовательно, курс в данном аспекте выступает еще и индикатором. Сопротивляющихся саботажников следует как можно скорее убирать из коллектива. Даже если у них высокие показатели. Скорее всего, это неформальные лидеры, негативщики, и, именно, они ухудшают атмосферу в коллективе. Середнячков можно не трогать либо взлетят позже, либо отвалятся сами.
Главная задача поддержать и защитить тех, кто включился и проявляет активность.
Тут следующая арифметика. Если активных официантов всего двое. Их могут или заглушить или выдавить. А вот если их станет 4, они станут устойчивым ядром и уже начнут влиять на окружение. Причем это будет касаться не только официантов, но всей остальной команды.
И тут, кстати, появится еще один бонус, это ядро сами начнут притягивать в коллектив таких же сотрудников. Тех, с кем им комфортно работать. То есть уже очередь будет выстраиваться на места выбывающих середнячков без всяких поисков.
Финансовая модель или срок окупаемости обучения.
Курс стоит 6 000 р. на сотрудника. Обучить 10 сотрудников 60 000 р. Двое, которые включатся, сделают прирост к своей эффективности около 20% в месяц. Если взять усредненные показатели, окупится данное обучение уже через 2-3 месяца.

И да, мы занимаемся и офлайн обучениями. И по второму аспекту тоже работаем. Это уже из области консалтинга, и требует индивидуального подхода. Мы все это делаем. Можем сделать диагностику, разработать все необходимые аспекты системы управления и помочь с внедрением и адаптацией.

Программа Курса

Видео-1 Возможности
00:26 Другие действия. Постановка цели. Первичная установка на то, что, если хочешь зарабатывать в 2 раза больше, необходимо совершать другие действия.
02:16 Негативные установки. Актуализация негативных, вредных установок. Помогаем найти установки, которые мешают зарабатывать больше и серьезно относится к работе официантом.
08:50 Возможности. Разбираем уникальные и не очевидные возможности, которые совмещает в себе работа официантом.
Видео-2 Подготовка
00:07 Подготовка себя. Пошаговая инструкция как готовиться к смене. На что обратить внимание. Как настроится на максимальную эффективность и результат.
09:03 Подготовка рабочего места. Пошаговая инструкция подготовки рабочего пространства. На что обратить внимание, какую актуальную информацию необходимо получить в начале каждой смены. Без чего будет проблематично выполнять свою работу.
Видео-3 Точки влияния
00:08 Точки влияния. Перечень аспектов, на которые нужно обращать внимание во время работы. Варианты действий и формирование критериев качества взаимодействия с гостями.
13:11 Системные ошибки. Повторяющиеся ошибки. Дополнение перечня аспектов для фокусировки внимания. Вариация о том, как делать не надо.
Видео-4 Потребности гостя
00:08 Боли и потребности гостей. Основные и первоочередные потребности гостей. То зачем гости на самом деле идут в заведение, и то, без чего они не будут чувствовать удовлетворение.
09:20 Фишки. Особенности в восприятии гостей выделяющие вас среди других официантов и вызывающие желание оставить чаевые.
Видео-5 Профессиональный подход
00:08 Технология достижения целей. Краткая инструкция по целеполаганию и планированию.
02:18 Профессиональный подход. Изменение отношения к своей деятельности. Какие выгоды это несет и в чем заключается.
06:45 Ответственность. Что это такое. Рассматриваем зоны ответственности официанта. Перед гостем. Перед работодателем. Перед коллегами. Перед государством.
Видео-6 Финансовая модель
00:08 Фин. модель. Рассматриваем финансовую модель дохода официанта. Наглядно разбираемся почему на окладе и премии от работодателя не получится зарабатывать больше. И каким образом зарабатывать на чаевых. Рассматриваем технологию расчета показателей для формирования личного плана по чаевым. По сути, даем официантам формулу. Подставив в которую свои показатели, любой официант сможет поверить, что заработать на чаевых вдвое больше не сложная задача.
Видео-7 Полезные установки
Полезные установки. Набор установок, позволяющий начать меняться, совершать другие действия. Становится профессионалом. Зарабатывать больше.
Видео-8 Улучшаем базу
00:08 Улучшаем базу. Разбираемся с требованиями к базовым знаниям и умениям официанта. А так же, как их улучшать. Какой их уровень достаточен, а какой начинает влиять на сверх удовлетворённость гостей.
02:14 Работа с вниманием. Разбираемся что это за ресурс. Как держать в зоне внимания всех гостей. Что такое время реакции и каков предельный норматив реакции на запрос гостя. Как понять, что гостям достаточно внимания.
05:39 Качаем знания. Разбираем перечень дополнительных знаний, которые позволяют официанту становится профессиональнее и зарабатывать больше.
Видео-9 Точки роста
00:08 Точки роста. Продолжаем формировать перечень аспектов, характеристик, умений, которые можно развивать для того, чтобы давать гостю сверх сервис, сверх удовлетворенность и зарабатывать больше чаевых.
Видео-10 Действуй по плану
00:08 Планирование и проявление намерения. Актуализируем задачу начать действовать сразу после просмотра роликов. Последовательно реализуя определение нулевой точки. Постановки целей и ограничений. Формирование плана последовательности новых действий. Реализация плана с учетом результатов.